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电商售后暗藏哪些陷阱?虚假宣传、变相收费

跟着“双十一”收集匆匆销活动停止,电商产品售后迎来一年内的最高峰。

记者近日查询造访发明,电商带给破费者便利的同时,一些产品由于贩卖渠道不合、商家售后保障不规范,无法进行正常的售后维修。以致有部分生活用品、家用电器等产品,售前允诺的全国联保,必要维修时,却艰苦重重,成了“无处可保”。

不少电商产品售后维修遭灾题:全国联保成了“无处可保”

山东大年夜学大年夜四门生梁夷易近不久前在一家网上商城购买了一辆自行车,商城的售后条目中,明确写着“自行车享有全国2000家门店的售后保障。呈现故障可选择就近门店进行维修。”但当他去临近专卖店修车时,却被见告“只能凭发票与保修卡在取货专卖店享受保修。”

“本以为修车不是什么大年夜问题,现在才发明,不仅不能就近保修,说好的全国联保,竟然变成了只能去提车的商号维修,其实让人意外。”梁夷易近奉告记者,当初之以是买这个品牌的自行车,珍视的便是允诺的售后办事好,结果照样让他失望了。

济南市夷易近陈普近期碰到的“麻烦”不是去哪儿修,而是无处可修。3个月前,陈普买了某品牌的一款龙头式清水器,近来清水器呈现故障。“打了官方客服电话,被见告这类产品不能上门维修。”陈普说,在他频频坚持下,客服给了他一个济南售后维修站的电话,但没想到的是,维修站事情职员说这类产品没法修。

陈普奉告记者,因为不在同一城市,网上商号也不供给维修,只是邮寄了几个配件让他自己替换。当扣问为什么线下维修网点不能维修时,商号客服回应称“线下没有这款产品,碰到问题再联系商号替换配件就行。”

山东省破费者协会投诉部主任王致远奉告记者,近两年,受理互联网投诉比例大年夜幅上升,此中电商售后问题破费投诉不在少数。

电商售后有哪些猫腻

记者查询造访发明,一些品牌盲目追求销量,在贩卖中应用与实际环境不符的鼓吹语,在产品售后办事上玩起了猫腻。部分品牌的线上和线下贩卖代理商不合,售后维修渠道并未打通。

一是鼓吹语与实际环境不符。陈普说,他在维修清水器历程中最疑心不解的,便是在清水器的购买页面上明明写着“上万家办事网点,覆盖村庄子”“全国联保”“终生质保”等鼓吹标语,但当产品呈现问题时,却没有一家售后网点可以维修,“全国联保”成了一句空论。

业内人士奉告记者,一些传播鼓吹“全国联保”的品牌,售后办事网点着实很少,不少地区根本没有维修点。这些品牌为了销量,在售后问题上“夸下海口”,经由过程虚假鼓吹的要领减轻破费者疑虑,当产品出了问题时,却置之度外。

二是电商产品遭到线下维修点差别对待。多位破费者反应,在电商平台购买的商品,必要维修时,常常碰到平台客服将问题推给厂家,厂家又以产品是网上贩卖为由,将责任推给电商平台。这一线上不愿修、线下不愿管的征象,导致破费者职权受损。

有5年电商运营履历的从业职员张弛奉告记者,网上商号很多是代理商,和线下品牌直营店的贩卖渠道不合,型号也不同等,是以维修站点会回绝维修。这一问题要害在于厂家自身没有统筹和谐好线下线上渠道间的关系。

三是免费维修变成收费维修。在一些产品允诺“全国联保”“1年免费维修”的背后,仍有不少猫腻。记者近期以维修为由咨询了几家品牌售后职员,有客服表示,只有部分配件能免费替换,但邮费必要买家承担。如需上门办事,上门费、工时费也得买家支付。

山东新亮状师事务所主任王新亮说,破费者职权保护律例定,经营者出售的商品不相符质量要求呈现故障,破费者要求进行退货、替换、修理的,经营者该当承担运输等需要用度。免费维修变为收费维修不相符相关规定。

电商购物价格可以优惠,办事不能打折

国家统计局宣布的数据显示,2018年上半年,全国网上零售额达4.08万亿元,此中什物商品的网上零售额为3.13万亿元。相关专家建议,跟着电商发告竣长,在司法对其约束的同时,也要积极向导商家采取步伐,经由过程打通线上线下办事渠道,拟订行业规范等要领,形成重诚信、守允诺的行业秩序。

王新亮说,一些商家的虚假允诺等不诚信征象,是一种敲诈行径,损害了破费者的知情权。除依据现行律例约束商家外,电商平台可以加强对诚信商家的鼓吹和推广,为诚信商家揭橥诚信经营许可证。此外,市场监管部门和行业协会可推进商乡信用体系扶植,把各地破费投诉环境进行量化,经由过程数值和评级的要领给破费者购物供给参考,向导商家自我约束。

山东大年夜学新闻传播学院教授刘悦坦说,企业应加倍重视售后办事体系的打造。产品德量和售后办事关系到企业品牌形象,企业应在拓展维修网点的同时,统筹好现有售后资本,打通线上线下维修渠道,把所有产品都纳入办事范围。只有让破费者买得宁神,用得舒心,才能形成口碑效应。

针对破费者购买电商产品蒙受的售后维修难题,王致远说,破费者网购时要及时保存商家的鼓吹网页和有关允诺,分外是保存好与商家的购物谈天记录、相关支付信息等资料,并向商家索要发票。一旦发生胶葛,及时拨打经营者所在地的12315进行投诉,掩护自身职权。

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